V nemocnici nepracují jen lékaři a zdravotní sestry. Mnoho dalších profesí je nutných k tomu, aby pacient už do zdravotnického zařízení přicházel v klidu. A hlavně vyléčený a spokojený aby z něho odcházel.V jablonecké nemocnici pracuje vedle zdravotníků také tisková mluvčí a manažerka kvality Petra Hybnerová. Pracuje v nemocnici už devět let a obě její funkce se doplňují a prolínají.

Nejedná se pouze o kontakt s médii, jak vypadá z titulu tiskové mluvčí. Na starosti má také kontakt s veřejností, zveřejňování informací o dění v nemocnici, správu internetových schránek a přípravu propagačních materiálů nemocnice.

„Často za mnou přicházejí i samotní pacienti s podněty, připomínkami, návrhy. Pokud je to v mé kompetenci, vyřídím s nimi záležitost sama. Pokud ne, odkážu je na ředitele nemocnice. Ten ji následně pak řeší s primářem oddělení, kterého se záležitost týká," upřesnila Petra Hybnerová.

Musí umět mluvit

Nejvíce stížností se týká komunikace se zdravotnickými pracovníky. Ti si dobře uvědomují, že s některými pacienty musí hovořit pomalu, srozumitelně a informace opakovat. „Po uzavření chirurgické ambulance v Tanvaldě se setkáváme s připomínkami, že v naší ambulanci musejí pacienti dlouho čekat. Je pravda, že počet pacientů se zvýšil, lidí přibylo. Pro nemocnici je to sice dobře, ale rozumíme pacientům, když musí dlouho čekat. Na druhou stranu je to i na některých pacientech, kteří by se svým problémem mohli zajít ke svému obvodnímu lékaři.

Petra Hybnerová také, ve spolupráci s týmem pracovníků nemocnice, zajišťuje Den otevřených dveří. Teď už je čeká pátý ročník. Společně s ním vždy vychází nový, aktuální průvodce pro pacienty. Během posledního Dne otevřených dveří navštívilo nemocnici skoro patnáct set lidí.

Odhalí problém

„Největší zájem bývá vždycky o patologii. Lidé už ale většinou vědí, že se nejedná jen o pitvy. Součástí je velmi důležitá laboratoř, která se zabývá zkoumáním vzorků. Právě to je místo, kde potvrdí nebo vyvrátí rakovinný nádor," vysvětlila Hybnerová.

Je to oddělení, které slouží hlavně živým lidem a dává jim na vědomí důležité informace. Ty je schopné zpracovat velmi rychle, třeba i v průběhu operace, aby byli lékaři o všem bezprostředně při zákroku informováni a podle výsledku dále postupovali.

Co dělá manažer?

Část pracovní doby věnuje postu manažera kvality. Má má za úkol, vedle řady dalších ukazatelů, především sledovat spokojenost klientů se zdravotními a dalšími službami, které nemocnice nabízí. Pro manažera kvality i vedení nemocnice je to úkol průběžný, jehož součástí je i zpracování dotazníků, které mají pacienti k dispozici. Častým požadavkem bývalo v poslední době wifi připojení. Dnes už je nainstalováno na většině lůžkových oddělení. „ Názor na nemocnici zjišťujeme také z dotazníků pro pacienty, které obdrží při hospitalizaci," sdělila Petra Hybnerová. Ty obsahují třeba i dotazy nebo připomínky ke stravování. Právě pacienti, kteří na kvalitu jídla upozorňovali, si neuvědomili, že mají dietu, kterou musí dodržovat," objasnila časté dotazy Petra Hybnerová.

V jablonecké nemocnici je od roku 2007 zavedený systém řízení kvality. Ten přináší mimo jiné právě zpětnou vazbu o tom, jak se vedení nemocnice a zaměstnanci jednotlivých oddělení připomínkami a náměty pacientů zabývají.

Je potřeba změnu

Manažer kvality a v jedné osobě také tisková mluvčí Petra Hybnerová je celý den v pohybu. Rozlehlé prostory jablonecké nemocnice ji k tomu nabízejí skvělé podmínky. Musí oddělení osobně navštěvovat, jednat s lékaři, hledat řešení připomínek a nápadů klientů.

„Součástí práce manažera kvality je také řízení interních auditů. Přeji si, aby zaměstnanci přijímali audity jako prostředek k odhalení rizik v bezpečnosti péče jak o ně, tak o zaměstnance. Stále je co zlepšovat," sdělila tisková mluvčí.

Autor: Dagmar Březinová